DEA en Comunicación y Humanidades por URL
Profesor de EADA Business School, IL3 (UB) y IDEC (UPF)
Comunicador y Conferenciante Open Mind
Desambiguador. Ayudante a pensar.

La comunicación no es todo, pero está en todo

La sociología del cliente

Tipo publicación:
Artículos en prensa

Fecha publicación :
02-06-2002

Medio:
El Periódico


  

La sociedad-mercado está aquí. Es un lugar donde es imposible no comprar y en el que todos somos clientes y proveedores a la vez. Un espacio simbólico donde el progreso y la máquina han dejado lugar al mercado y la comunicación. De tesitura global, transparente y teatral que -entre otros factores- pide a todas las profesiones superar su propio trauma científico.

En la primera entrega de la serie de TV-3 Veterinaris, entrevistaron a un recién licenciado en veterinaria preguntándole por su futuro. Aquel muchacho, dedicado durante más de cinco años a estudiar con intensidad, respondió convencido: "Me voy a dedicar a la investigación. No quiero abrir una clínica veterinaria porque no deseo dedicarme a la sociología del cliente". Claro, contundente y significativo del problema actual de las profesiones. Miles de personas pasan por la universidad con objeto de acreditar aptitudes para entrar en el mundo laboral lo más rápido posible. Se trata de obtener resultados y el éxito personal que ello conlleva.

Pero todos somos hijos del ayer. Vivimos con internet, pero llevamos la parcelación del trabajo en la cabeza. La fábrica sigue vigente en nuestro cerebro transformada en un proceso autista de "investigación". Se trata de evitar que los clientes te molesten con tonterías cuando uno está trabajando. Es el sueño de una fábrica para nosotros solos.

En la sociedad-mercado en la que vivimos ya no se podrá trabajar nunca más solo. Habrá que hacerlo frente a otro (el cliente), con la ayuda de otro (otro empleado). Sin comprensión sobre el cliente no se puede ser profesional. Los conocimientos de un camarero, de un médico, de un informático, de un entrenador o de un directivo no son nada en sí mismos. Permiten al profesional acreditarse frente a la sociedad a primera hora de la mañana y presentar (o no) resultados por la noche. Pero ahora eso ya no es suficiente. Un camarero debe manejar bien los procesos de restauración, un médico los diagnósticos de su especialidad, un informático el lenguaje de los ordenadores, pero todos ellos --sin excepción-- deberán incorporar habilidades para relacionarse profesionalmente con todo su entorno.

En una película dominguera, en donde el argumento trata de convertir a una delincuente en una profesional, la monitora le da la primera clase. La hace volver entrar a la estancia en que se encuentra con estas palabras: "Cuando entres a un lugar, sonríe; tranquiliza a la gente".

No se trata de ser simpaticón, ni chistoso. Se trata de tranquilizar a la gente; de transitar por delante del cliente de mano de los conocimientos de una profesión, sin el ceño fruncido de la superioridad. Seriedad viene, etimológicamente, de serie, de ensamblar. Si entre dos factores contradictorios lo más fácil es decidir uno de ellos, entre resultados y simpatía ¿qué hay que primar? El profesional del futuro sabe poner los dos en el mismo lugar. Se trata de profesionalismo.

En un mundo mediatizado, abierto y translúcido, nada queda a escondidas de nadie. El gran hermano es todo. Todos somos telespectadores de todos y a la vez miembros de la casa. Un camarero es parte de la casa (el bar, el restaurante) y los clientes son también espectadores en su casa (su silla, su mesa, su terraza del bar o del restaurante). La comida ha de ser correcta según lo acordado. La bebida con la temperatura a su justa medida. El tiempo de espera adecuado y todo servido como pedido.

Un viaje no consiste sólo en llegar al fin de trayecto, sino, esencialmente, todo lo que sucede en él. El resultado final no es sólo el resultado en sí, sino la suma de ellos y de sus vivencias. Un directivo ha de ser capaz de respetar a sus empleados e informales primero. No es suficiente con saber comprender un balance. De la misma forma que a un entrenador no le sirve sólo leer un partido, sino también leer el corazón de sus clientes, a un médico no le basta con operar bien: ha de hacerse comprender cuando el paciente está despierto. Y todos y cada uno de ellos, haciéndolo con cariño y tranquilizando; sobre todo, tranquilizando a la gente.

Puede que el gran reto para las profesiones sea considerar sus conocimientos como una parte que necesita, inevitablemente, de otra. Lo difícil será ponerse de acuerdo en cómo llamar a esta otra ciencia. Siempre tendremos "la sociología del cliente" para entender que nos pagan para ser simpáticos y mucho más. Para empezar, bastará con ser cortés. Gracias.

 

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